体验消费与已往目标性极强的消费行为差异，消费者不再是简朴地“为买对象而买对象”；体验酿成了一种小我私家休闲行为，无目标、带有偶尔性等是它的显著特征。换句话说，，消费者只要随心所欲地去逛，感受精采就是一次“消费”。而北京消费者彭先生，最近在体验消费的同时，却碰着了一件堵苦衷。

　　2012年10月9日晚，彭先生佳偶送孩子到位于北京市向阳区太阳宫地铁四周的“凯德MALL”上英语班。在孩子上课的进程中，彭先生佳偶逛起了商场。

　　在一家名为“d'zzit”的专卖店（全名为：上海地素商贸有限公司），彭先生佳偶耗费1965元购置了该品牌3件打扮。

　　10月11日，彭太太在穿戴个中一件售价435元的针织衫3小时后发明，这件衣服不单起球严重，衣服上尚有两处明明的破洞。

　　10月12日，彭先生佳偶找到“d'zzit”专柜，要求退货或换货，但专卖店的事恋人员暗示，售出的衣服不能退换，对付衣服呈现的破洞只能织补，而衣服起球则被其称之为“正常现象”。

　　专柜事恋人员的表明令彭太太颇为不满，售价400余元的衣服穿戴不到3个小时就呈现起球，而破洞应该是出厂时就有的，“这件衣服不是地摊货，假如是在地摊上出售，大概40块钱我都不会买。”

　　而彭先生暗示，衣服是在商场中出售的，他们正是看中了商场的情况和诺言才会购置，呈现这样的问题，商场应该认真。但彭先生的主张并没有获得商场事恋人员的支持，商场事恋人员暗示，对付此事，只能认真协调，其他的商场也管不了。

　　为了保存购物凭证，当天，彭先生要求该专柜开具发票，但却被奉告因新店刚营业，发票需要到总公司开。“许多消费者听到这样的表明，大概就会算了，但这无疑给商户的偷税漏税提供了空间。”彭先生说。

　　在彭先生的僵持下，10月13日，专柜通知彭先生发票已经开好，请他去专柜取。

　　10月14日，“d'zzit”专柜给出了处理惩罚意见，暗示彭先生佳偶假如要退货，必需将衣服送往总部检测，但检测时间不确定。对付专柜的要求，彭先生不承认，“衣服有明明破损并起球，这是明眼人都能看出来的，基础没有须要举办检测，专柜的说法就是托辞。”

　　由于彭先生购物时利用的是信用卡付出，10月15日专柜通知彭先生，假如退款，只能将钱退回到信用卡中，到账时间约莫需要1个月。对此，彭先生则暗示，专柜带给他的困扰已经不是退回400余元就可以补充的，“我对这家店已经没有信任感了，1个月时间还不知道会产生什么变数呢。”0月17日，“d'zzit”专柜终于给消费者退还了现金435元。但对付消费者这几天特另外时间、精神、用度等本钱的支付，以及给消费者造成的诸多贫苦和烦恼，“d'zzit”品牌和凯德MALL太阳宫店均未给消费者一个公道的办理方案。

　　“孩子的英语课是在这家商场的一家商户报的，但此刻我太太已经不肯意再踏进这家商场一步了，孩子今后上课成了问题。‘地素’品牌也让我们彻底失望了，别的购置的那两件衣服也不规划再穿了。”彭先生无奈地说。另外，彭先生还在凯德MALL太阳宫治理了快餐卡和游乐卡，今后的利用也会成为困扰彭先生佳偶的一大问题。

记者手记

　　作为企业自己，应该有本身的企业文化，纵然不能把顾主当做上帝，天卓国际，也不该该把消费者位于与之对立的层面上。假如企业在呈现问题后，只站在惟利是图的角度，没有认可错误的勇气，那么相信这样的企业不会持久地成长下去。

　　“地素”作为一家企业，其出产的产物呈现问题时，首先想到的不是如何帮消费者办理，而是站在本身的角度自圆其说，在这件事上的做法，我们只能说：那些不尊重消费者的公司不值得消费者尊重。

　　所以，彭先生佳偶的遭遇需要我们的企业家思考一个问题：企业到底是要不择手段地销售产物、获取利润，照旧要在良性轮回中赢得消费者对企业的承认和尊重？

　　企业要想赢得消费者对本身的热爱，不只要提供优质的产物，更要努力主动地投身于一种良性消费情况的成立之中；不只要约束本身不做“负苦衷”，更要分明投资“责任”，这将是一件回报率很高的行为。

　　而作为商场，固然不认真出产商品，可是它提供的是处事。在商户与消费者呈现抵牾纠纷时，没有起到应有的调整浸染，而是一味地推卸责任，其做法值得商榷。