漫画:朱慧卿 　　

在北京事情的高海娟，正为春节期间网购的家电“头疼不已”。“节前为怙恃购置的加湿器，刚用到大年头三就不能正常事情了。和卖家磋商退货，卖家说已经利用就不能退，天卓国际，可他们之前显着理睬‘7天无来由退货’”。

　　据媒体报道，2015年春节长假期间，北京市工商局共挂号种种信息3244件，个中投诉713件、举报83件;上海市工商局[微博]12315中心共接到消费者投诉举报538件(投诉502件、举报36件)，同比增加12%，个中网络销售投诉占比达45%，对比去年上升了21个百分点;内蒙古自治区各级12315消费者申诉举报平台共受理消费者咨询、投诉、举报1000多件，在种种投诉中，有关网络购物的投诉呈上升趋势。

　　据统计，网购投诉内容主要涉及延迟发货、商品质量瑕疵、保修期内拒绝维修、网购商品实物与宣传不符、卖家擅自打消订单等方面。中国质量万里行投诉平台数据显示，，2014年，网络处事类投诉量共计22838例，占全年总投诉量的39%。仅网购产物“订单被打消”方面的投诉量就高达9336例，占网购投诉总量的41%。

　　网购投诉量增多，一方面源于网络生意业务市场局限的急剧增长。艾瑞统计数据显示，2014年中国电子商务市场生意业务局限12.3万亿元，增长21.3%，个中网络购物增长48.7%，在社会消费品零售总额渗透率年度首次打破10%，已成为敦促电子商务市场成长的重要气力。

　　庞大的网购生意业务量背后，销售行为打点杂乱、赝品丛生、行业生态不康健、主体把关不严等因素，也导致网购投诉数量越来越多。

　　按照国度工商总局网站1月23日发布的《2014年度全国市场主体成长、工商行政打点市场禁锢和消费维权有关环境》，2014年受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。网购投诉问题主要会合在条约、售后处事、质量方面，别离占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。

　　对高海娟来说，产物安详保障和质量是网购时首要思量的因素。“有时网购商品尺码、尺寸不符合，只要商品质量没问题，不影响正常利用，一般都懒得退换”。

　　中国消费者协会2013年对电子商务企业诚信满足度的观测显示，七成消费者对海内电子商务企业总体诚信状况暗示满足。对消费者安详保障环节满足度最高，其次是电商企业资质环节，而售后环节满足度最低，仅到达五成。

　　去年开始实施的网购7天“反悔权”，高海娟暗示本身从来没有利用过。“很多店家都要求商品包装完好、未拆封才可退货，尚有的要运费自理，这让退货变得很贫苦。所以我一般都不会退货”。

　　不只仅是退货，网络购物进程中存在的欺骗财、虚假宣传、不合法竞争等行为，也在损害消费者的权益。国度工商总局2014年查处的8694件网络商品生意业务及有关处事行为案件中，违反反不合法竞争礼貌案件3026件、违反告白礼貌案件1833件、违反网络生意业务步伐案件1074件，共计占网络商品生意业务违法行为案件总量的68.2%。以网店为违法载体的案件2572件，占备案查处网络违法案件的33.29%，较去年同期上升了5.49个百分点。

　　对付这些困扰消费者的问题，于3月15日施行的《侵害消费者权益行为惩罚步伐》(以下简称《步伐》)，对“7天无来由退货”、“小我私家书息掩护”等方面的消费者权益及相应的惩罚步伐作出了详细划定。划定策划者有下列4种景象之一并高出15日的，视为存心拖延和无理拒绝：1.对付合用无来由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未治理退货手续;2.未经消费者确认，以自行划定该商品不合用无来由退货为由拒绝退货;3.以消费者已拆封、磨练影响商品完好为由拒绝退货;4.自收到退回商品之日起无合法来由未返还消费者付出的商品价款。如呈现上述景象，商家将面对最高50万元罚款。

　　同时，《步伐》还划定，未经消费者同意，策划者不能收集、利用以及向他人泄露、出售或提供消费者的身份证件号、收入和工业状况、消费环境等小我私家书息，也不能向消费者发送贸易性信息，更洪流平地担保消费者网购进程中小我私家书息的安详。

　　固然新消法和《步伐》都对网购生意业务进程中侵害消费者权益的行为作出相应的惩罚划定，然而，面临悄然鼓起于微信伴侣圈的“微商”、“代购”等生意业务行为，今朝消费者维权仍有必然难度。四川省工商打点局消费者权益掩护随处长夏冰此前接管媒体采访时暗示，“微商”因没有市场策划主体，是代买、代销的干系，今朝法令礼貌存在空缺，禁锢和维权都具有必然难度。